线索管理（Lead Management）

线索管理是潜在客户从采集、筛选、分配、跟进、培育直至转化为商机 / 成交客户的标准化闭环流程，是营销投放与销售成交中间的核心环节，核心目标：杜绝线索流失、减少撞单、优先跟进优质线索、核算渠道投产。

一、完整标准流程

1. 线索归集捕获

   统一收拢全部渠道线索：广告表单、官网咨询、短视频留资、展会、转介绍、400 热线、社群询盘；系统自动入库，基于手机号自动查重合并，避免重复骚扰客户。

2. 线索分级评分（核心）

   搭建打分模型，划分优先级：

• 高热线索：意向明确、具备预算、确定采购周期，优先分配，短时响应
• 温线索：存在需求，但暂无采购计划，持续内容培育
• 冷线索：信息不实、暂无需求，归档休眠，定期回访

1. 线索分配机制

   可选分配模式：自动轮询、按区域 / 行业定向路由、大客户直达 KA 组、线索公海抢单；配置时效规则，超时未跟进自动回收进入公海，防止销售囤积线索。

2. 标准化跟进 SLA

   设定强制响应时限，所有沟通必须录入跟进记录；
   示例：新高热线索 30 分钟内首次触达，7 日内判定有效 / 无效；无效线索必须标注淘汰原因。

3. 线索培育与流转

   暂无即时需求的线索持续推送案例、资讯保持触达；跟进受阻可退回公海重新分派。

4. 线索转化与归档

   满足标准（需求、预算、决策人、采购时间）即可转为商机；空号、明确无需求标记无效归档。

5. 数据复盘

   统计指标：新增线索总量、有效线索率、首响时长、线索转化率、各渠道线索质量、渠道 ROI，优化投放渠道。

二、核心配套机制（一路火系统适配方案）

• 线索公海池：私有线索池（销售持有）+ 公共线索池（回收沉睡线索）
• 防撞单规则：同一手机号 / 公司唯一归属人
• 权限管控：防止销售导出带走客户资源
• 自动化提醒：待跟进预警、超时回收通知、回访提醒

三、企业常见痛点

线索分散在微信、Excel；销售拿到线索拖延不联系；优质线索被埋没；无法区分渠道好坏；员工离职带走潜在客户；重复联系同一个客户引发投诉。

四、线索 vs 商机 简单区分

线索：仅有初步兴趣，需求模糊，未确认预算与采购计划；